PRZEDÅšWIÄ„TECZNE ZAKUPY


Reklamacja to chyba ostatnia rzecz o jakiej myślimy przy zakupie produktu, tym bardziej, że zbliżają się święta. Kupujemy nowy, ładnie opakowany towar, co może być nie tak? A jednak może się okazać, że kupiliśmy wadliwy produkt lub otrzymaliśmy zupełnie coś innego niż zamawialiśmy i co dalej? Czy w czasach pandemii można wysłać reklamację elektronicznie, czy jednak trzeba na piśmie lub udać się do punktu sprzedaży?

Zgodnie z zasadami rękojmi, jako konsumenci mamy prawo oczekiwać, że każdy kupowany przez nas towar będzie zgodny z umową przez 2 lata, począwszy od daty zakupu. Jeśli tak nie będzie, to mamy prawo złożyć reklamację do sprzedawcy. Jeżeli chcemy ograniczyć kontakty osobiste i wysłać reklamację elektronicznie, jest to możliwe w praktycznie większości przypadków, jeśli tylko przedsiębiorca udostępnia tego rodzaju kanał komunikacji. Dla własnego bezpieczeństwa ważne jest, aby zabezpieczyć się w dowód nadania takiej e-mailowej reklamacji, np. warto zrobić zdjęcie ekranu (tzw. print screen) albo zostawić kopię wysłanego emaila w skrzynce nadawczej. Jednak należy uważać, gdyż część reklamacji może mimo wszystko wymagać formy pisemnej, szczególnie, jeśli wynika to wprost z umowy, jaką zawarliśmy.

Otrzymaliśmy nie ten produkt, co zamawialiśmy? Takie historie się również zdarzają: "Kupiłem maseczki chirurgiczne, zapłaciłem za nie dużo pieniędzy. Gdy dostałem przesyłkę, okazało się, że są to zwykłe, najtańsze maski. Co mam teraz zrobić, gdyż sprzedawca nie odbiera telefonów". Otóż, jest to niewłaściwe wykonanie umowy przez sprzedawcę. Przysługuje nam w takim przypadku prawo do reklamacji z tytułu rękojmi, z którego należy skorzystać w ten sposób, że odsyłamy przesyłkę z niezamówionym towarem i żądaniem w rozsądnym terminie wydania tego wyrobu, który chcieliśmy pierwotnie zakupić albo możemy odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy, jakie wydaliśmy na zakup. Warto wtedy powołać się na zapisy art. 560 i 561 Kodeksu cywilnego.

Kolejnym ciekawym przykładem jest sprawa konsumenta, który próbował zwrócić kupiony w sklepie internetowym laptop po przeinstalowaniu systemu operacyjnego: "Kupiłem laptop w cenie 1499 zł w sklepie internetowym. Zdecydowałem się, ponieważ jego cena wydawała się atrakcyjna, a sprzedawca dołączył jeszcze system operacyjny i torbę. Otrzymałem wszystko następnego dnia. Odpakowałem płytę z systemem operacyjnym i zainstalowałem go, a następnie kolejne potrzebne aktualizacje i programy. Po 5 dniach wszedłem jeszcze raz na stronę internetową sklepu, by dokupić jeszcze drukarkę i słuchawki. Zauważyłem, że laptop, który kupiłem jest obecnie sprzedawany w promocyjnej cenie przedświątecznej - 1299 zł. Chciałem więc zwrócić zakupiony sprzęt i kupić go ponownie w obniżonej cenie. Sprzedawca jednak odmówił przyjęcia zwrotu, ponieważ usunąłem już opakowanie z płyty z systemem operacyjnym i zainstalowałem go na dysku twardym. Czy sprzedawca ma rację?" Warto wyjaśnić, że przy sprzedaży na odległość (przez Internet) konsumenci mają prawo do 14 dni na zwrot towaru bez podawania przyczyny. Sprzedawca jednak w tym przypadku miał rację, odmawiając przyjęcia towaru, ponieważ tak jak twierdził, zwrot nie jest możliwy, jeśli kupujący usunie opakowanie z oprogramowania. Przypominam, że prawo do odstąpienia od umowy na odległość jest w takiej sytuacji niedozwolone. W ustawie o prawach konsumenta w art. 38 znajdziemy zapis w punkcie 9, że ograniczenie to dotyczy umów, w których przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli zostało ono otwarte po dostarczeniu np. zdjęto folię ochronną z fabrycznie nowego oprogramowania. Ponadto, konsument zmienił właściwości laptopa w sposób nieodwracalny poprzez zainstalowanie na nim oprogramowania. W takim przypadku nawet sformatowanie dysku nie przywróciłoby laptopowi jego pierwotnych właściwości. Przepisy wymagają natomiast, by strony zwróciły sobie świadczenia w stanie niezmienionym.

Pojawia się zatem kolejne pytanie, które często konsumenci zadają, czy do zareklamowania towaru potrzebujemy oryginalnego opakowania? Warto zaznaczyć, że podstawą do złożenia reklamacji z rękojmi jest wystąpienie wady w zakupionym towarze. Żaden przepis nie wymaga od konsumenta, aby ten dostarczył reklamowany towar w oryginalnym opakowaniu. Dlatego sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli towar jest inaczej zapakowany lub w ogóle niezapakowany. Jeżeli spotkamy się z sytuacją, że przedsiębiorca mimo tego wymaga od nas oryginalnego opakowania, wprowadza w ten sposób nas w błąd. Taka informacja może być traktowana jako pouczenie o obowiązujących przepisach, a klienci, którzy nie posiadają opakowania mogą zrezygnować ze złożenia reklamacji. Jeżeli zatem sprzedawca uzależnia przyjęcie lub uznanie reklamacji od dostarczenia oryginalnego opakowania, to działanie takie może zostać uznane za nieuczciwą praktykę rynkową wprowadzającą w błąd.

Zatem, gdy spotkamy się z utrudnionym kontaktem ze sprzedawcą lub nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa, jak poprawnie napisać reklamację bądź oświadczenie o odstąpieniu od umowy, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
tel. 660 753 160, e-mail: prk@pct.powiat.pl

Redakcja Czarnkow.INFO: 64-700 Czarnków, os. Parkowe 21/37, tel/fax 600 545 261, czarnkow.info@onet.pl
© Marcin MaÅ‚ecki Jacek Dutkiewicz 2004-2024. Wszelkie prawa zastrzeżone.