REKLAMACJA ODRZUCONA, CO ROBIĆ?


Wielu konsumentów, gdy widzi w odpowiedzi na reklamację zdanie "uszkodzenie mechaniczne z winy użytkownika", rezygnuje z dalszej walki. Wielokrotnie zdarzają się sprawy, w których nasza zgłoszona reklamacja zostaje odrzucona, choć jesteśmy pewni, że mieliśmy rację. W takich sytuacjach pojawia się zwątpienie i poczucie niesprawiedliwości oraz pytanie, co robić dalej?

Nie poddawać się i powalczyć ze sprzedawcą. Jednak zanim to uczynimy, warto jeszcze zweryfikować nasze zgłoszenie reklamacyjne. Zastanowić się, czy aby na pewno wyczerpaliśmy wymogi formalne, opisane ustawą kodeks cywilny oraz czy prawidłowo złożyliśmy żądanie. Niestety nadal pojawiają się sprawy, w których w piśmie reklamacyjnym konsumenci nie wskazują czego żądają, a to błąd. Nadal panuje także przekonanie, że jak coś nie działa, to w ramach gwarancji należy się nam wymiana towaru na nowy. Jednak niejednokrotnie spotykamy się z sytuacją, że gwarant naprawia towar lub odrzuca naszą reklamację. Pamiętajmy, że możemy reklamować wadliwy towar na dwa sposoby. Pierwszym z nich jest reklamacja do sprzedawcy, tj. reklamacja z tytułu rękojmi, a drugim reklamacja z tytułu gwarancji składana do gwaranta. To do nas należy decyzja, czy złożymy reklamację na podstawie gwarancji czy rękojmi. Sprzedawca nie może zdecydować o tym za nas. Zazwyczaj korzystniej jest złożyć reklamację z tytułu rękojmi, gdyż to obowiązujące przepisy dokładnie określają proces reklamacyjny. Zatem, gdy udamy się do sklepu i wskażemy sprzedawcy, że np. nasz nowo zakupiony telefon się samoistnie wyłącza (zawiesza), trudno jest to ująć w celach dowodowych, gdyż dzieje się to zawsze w najmniej oczekiwanym momencie, np. przy korzystaniu z aplikacji, dzwonieniu czy odbieraniu wiadomości. Nawet, gdy spiszemy protokół reklamacyjny, w którym wskażemy podstawę prawną "gwarancję" i zażądamy wymiany telefonu na nowy lub zwrot pieniędzy, może się okazać, że nie otrzymamy nowego telefonu ani zwrotu pieniędzy, gdyż gwarant dokona jedynie naprawy. Dlaczego? Dzieje się tak, ponieważ gwarant samodzielnie ustala zasady gwarancji, które obowiązują w trakcie procesu reklamacyjnego. Może zatem przewidzieć różne wyłączenia, w zakresie których nam nie będzie przysługiwało żadne uprawnienie. Zupełnie inaczej będzie wyglądać sytuacja w przypadku reklamacji z tytułu rękojmi, gdyż za produkt odpowiada sprzedawca i nie może stosować wyłączeń czy ograniczeń tak jak wyżej wspominany gwarant. Na przykład, kupiliśmy spodnie jeansowe i już przy pierwszym nałożeniu rozerwał się w nich materiał. Od razu działamy i udajemy się do sprzedawcy w celu złożenia reklamacji z tytułu rękojmi, żądając wymiany towaru na nowy. Reakcja sprzedawcy będzie automatyczna i odrzuci nam reklamację, wskazując, że uszkodzenie jest mechanicznie i jest to wina klienta, co dalej? Jeśli sprzedawca uzasadnia odrzucenie reklamacji popełnionymi przez nas błędami, a jesteśmy pewni, że wada nie została spowodowana ani naszym zaniechaniem ani działaniem, nie warto rezygnować z dochodzenia roszczeń. Zatem, jeżeli sprzedawca nie uzasadnił przyczyny odrzucenia reklamacji, a wada ujawniła się w ciągu roku od dnia wydania towaru, prawo przyjmuje, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili wydania towaru. To oznacza, że sprzedawca odpowiada za tą wadę z tytułu rękojmi. To sprzedawca musi obalić takie domniemanie prawne. Jeżeli jego stanowisko nie jest przekonujące, (właśnie dlatego, że go nie uzasadnił albo nie przedstawił dowodów, a jedynie przypuszczenie), powołując się na tą okoliczność możemy napisać do sprzedawcy kolejne pismo z żądaniem zastosowania się do naszych roszczeń zgłoszonych w reklamacji. Odnośnie wyżej wymienionych spodni możemy wskazać, że rozerwanie wystąpiło przy pierwszym założeniu, co świadczy o lichej jakości użytego materiału, zatem produkt nie ma ani jakości ani trwałości, jakiej się oczekuje od jeansowych spodni. W związku z powyższym, to sprzedawca musi wykazać, że rozerwanie nie jest skutkiem wady tj. słabego materiału, aby odrzucić reklamację. Wprawdzie przepisy nie mówią nic o odwołaniu się od odrzuconej reklamacji, jednak wielu konsumentów prowadzi dyskusje ze sprzedawcami po tym, kiedy ich reklamacja jest odrzucona. Formalnie rzecz biorąc, kiedy sprzedawca odrzuci reklamację, możemy skierować sprawę do rzecznika konsumentów, mediacji przez Inspekcję Handlową, sądu konsumenckiego (przy Inspekcji Handlowej), do sądu powszechnego, korzystając z trybu postępowania uproszczonego, sądu powszechnego w postępowaniu zwykłym. Opcji zatem mamy wiele, jednak w sytuacji nieuznanej reklamacji warto skonsultować się najpierw z rzecznikiem konsumentów, gdyż pomoże wyjaśnić, jakie prawa i obowiązki mają strony w reklamacji, pomoże w napisaniu wniosku o ponowne rozpatrzenie reklamacji, a także może wystąpić do przedsiębiorcy z wnioskiem o ponowne rozpatrzenie sprawy oraz wezwać przedsiębiorcę do odpowiedzi na pismo w wyznaczonym terminie.

Podsumowując, dokładny opis reklamacji to połowa sukcesu. W trakcie zdawania produktu najlepiej bardzo dokładnie opisać jego stan i co jest dokładnym przedmiotem reklamacji, dołączając ewentualnie zdjęcia lub filmiki. Oczywiście nie jest to żaden wymóg, ale im dokładniejszy opis, tym lepiej, bo wytrącamy argumenty sprzedawcy, ograniczając jego możliwości tworzenia domysłów i możliwych historii.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
tel. 660 753 160, e-mail: prk@pct.powiat.pl

Redakcja Czarnkow.INFO: 64-700 Czarnków, os. Parkowe 21/37, tel/fax 600 545 261, czarnkow.info@onet.pl
© Marcin MaÅ‚ecki Jacek Dutkiewicz 2004-2024. Wszelkie prawa zastrzeżone.