PROBLEMY Z REKLAMACJĄ BUTÓW


Zauważyłem, że pomimo upływu czasu i zmieniającego się rynku dostępnych towarów i usług, reklamacja butów jest najczęściej składaną reklamacją konsumencką. Nic dziwnego, skoro akurat jest to produkt najbardziej narażony na uszkodzenia. Większość z nas jest klientami sklepów obuwniczych i zapewne cześć konsumentów spotkała się z sytuacją, że reklamowała obuwie ze względu na wadę, która się pojawiła niedługo po zakupie. Ze zgłaszanych spraw, zauważyłem tendencję, że sklepy bardzo często pierwszą reklamację rozpatrują negatywnie. Sprzedawcy używają pretekstu, że buty były niewłaściwie, nieprawidłowo lub zbyt intensywnie użytkowane, że uszkodziliśmy je mechanicznie albo wady wynikają z naturalnego zużycia, nawet jeżeli reklamacja była składana po kilku tygodniach użytkowania. Jak zatem uniknąć problemów, które kosztują nas wiele czasu i nerwów? Na co możemy liczyć reklamując obuwie? Jakie mamy możliwości działania?

Rzecznik często otrzymuje zgłoszenia od konsumentów, typu: (...) po niespełna miesiącu zauważyłem, że przedmiotowe obuwie psuje mi się, odkleja się spód i boki oraz pękniecie na prawym bucie od wewnętrznej strony (...). W dniu 30.08.2021 r. otrzymałem sms o treści: "Witamy, uprzejmie informujemy, że reklamacja została nieuznana." Co dalej? Jak postępować? Czasami chodzenie w butach boli: w lewym bucie na pięcie wystają plastiki, które ranią stopę, w prawym bucie przetarcie na pięcie, sprzedawca odmawia uznania reklamacji wskazując, że ma charakter uszkodzenia mechanicznego, za które sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności. "Uszkodzenia jakie reklamuje klient, jeśli chodzi o przetarte zapiętki powstało na skutek niewłaściwego ściągania obuwia (butem o but), o czym świadczą zabrudzenia w tylnej części podeszwy." Obuwie nie ma 3 miesięcy, gdzie się mogę udać po pomoc? Czasami jednak amortyzacja w obuwiu również przestaje działać: W prawym bucie prawdopodobnie doszło do pęknięcia lub rozszczelnienia systemu air max (poduszki powietrznej tworzącej podeszwę). Sprzedawca wskazał, że zgłaszane zmiany są naturalnymi zmianami użytkowymi, typowymi dla tego rodzaju towaru i okresu użytkowania, za których powstanie sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności - jak napisać pismo, że się nie zgadzam z opinią?

Jak widać sytuacje są różne, ale problem ten sam - sprzedawcy nie zawsze zgadzają się na wyminę, zwrot gotówki, czy naprawę. Oczywiście każda sprawa zawsze jest indywidualna i należy na nią spojrzeć inaczej. Mimo to, w każdych z powyżej opisanych przypadków, sprzedawcy zawsze dokonywali jedynie analizy organoleptycznej obuwia. Warto dodać, że większość reklamacji dotyczy początkowego okresu użytkowania i często nawet nie przekracza roku. W tym miejscu wyjaśniam, że przez rok trwania odpowiedzialności sprzedawcy istnieje domniemanie, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży. Zatem taka sytuacja ułatwia złożenie reklamacji, gdyż to przedsiębiorca musi udowodnić, że wada powstała z winy konsumenta. Jeśli zdarzy się nam taka sytuacja, a jesteśmy pewni, że wada nie została spowodowana ani naszym zaniechaniem (np. skóra butów popękała, bo nie była natłuszczana) ani naszymi działaniem, nie warto rezygnować z dochodzenia roszczeń. Opinia rzeczoznawcy powołanego przez sprzedawcę nie jest dla nas wiążąca i absolutnie nie zamyka drogi do egzekwowania naszych praw.

Składając reklamację sami decydujemy, jaki sposób jej załatwienia zaspokoi nasze roszczenia. Dlatego wyrażamy żądanie, a nie prośbę w stosunku do sprzedawcy. Katalog żądań dla reklamacji z tytułu rękojmi jest określony przepisami i obejmuje: żądanie zwrotu ceny, czyli odstąpienie przez nas od umowy sprzedaży. Żądanie obniżenia ceny, proporcjonalnie do ujawnionej wady, żądanie wymiany wadliwej rzeczy na nową, wolną od wad albo żądanie naprawy. Wybór żądania jest bardzo ważny, bowiem od tego, jakie żądanie wybierzemy, może zależeć postępowanie sprzedawcy i w konsekwencji sposób zaspokojenia naszych roszczeń. Warto pamiętać, że sytuacja zmienia się w zależności od tego, czy składamy reklamację po raz pierwszy czy też kolejny raz.

Jeżeli zatem otrzymaliśmy odmowę, możemy od razu zwrócić się do Rzecznika o pomoc, ale również napisać odwołanie. Wprawdzie przepisy prawne nie mówią nic o odwołaniu na odrzuconą reklamację, jednak wielu konsumentów prowadzi dyskusje ze sprzedawcami, po tym, kiedy ich reklamacja jest odrzucona. Zanim tak zrobimy, warto zasięgnąć porady u Rzecznika Konsumentów, być może uda się pozyskać dodatkowe argumenty potwierdzające słuszność roszczeń oraz pomoc w formie interwencji u sprzedawcy. W przypadku, kiedy sprzedawca odrzuci reklamację, możemy skierować sprawę do mediacji przez Inspekcję Handlową, sądu konsumenckiego (przy Inspekcji Handlowej), do sądu powszechnego, korzystając z trybu postępowania uproszczonego.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
tel. 660 753 160, e-mail: prk@pct.powiat.pl

Redakcja Czarnkow.INFO: 64-700 Czarnków, os. Parkowe 21/37, tel/fax 600 545 261, czarnkow.info@onet.pl
© Marcin MaÅ‚ecki Jacek Dutkiewicz 2004-2024. Wszelkie prawa zastrzeżone.