PROBLEMY KOMUNIKACYJNE


Gdy w salonie telekomunikacyjnym wszystko wygląda prosto, a po powrocie do domu okazuje się, że podpisaliśmy coś zupełnie innego, zaczyna się prawdziwa historia konsumencka. Umowa miała być tylko przedłużeniem abonamentu, telefon miał kosztować symboliczną złotówkę, a Internet światłowodowy miał być wygodnym dodatkiem. Tymczasem na fakturach pojawiają się nowe numery, nieznane usługi i sprzęt, którego nikt nie zamawiał. Brzmi jak scenariusz filmu? Niestety to codzienność wielu konsumentów. W praktyce rzeczników konsumentów regularnie pojawiają się sprawy, w których klient wychodzi z salonu z przekonaniem, że wszystko jest w porządku, a po kilku tygodniach okazuje się, że rzeczywistość wygląda zupełnie inaczej.

Do Powiatowego Rzecznika Konsumentów zgłosiła się konsumentka, która w grudniu 2025 roku udała się do salonu operatora telekomunikacyjnego w celu przedłużenia dotychczasowych umów abonamentowych. W jej przekonaniu sprawa była prosta, gdyż chodziło o kontynuację usług dla kilku numerów telefonu oraz zawarcie umowy na Internet światłowodowy. Przy okazji konsumentka miała otrzymać nowy telefon komórkowy w ramach przedłużenia umowy. Na paragonie widniał model Samsung Galaxy A56 5G w cenie symbolicznej złotówki, a dodatkowo zakupiono folię ochronną i akcesoria do telefonu. Problemy zaczęły się jednak niemal od razu. W domu okazało się, że wydany telefon nie jest tym, który został wskazany w umowie. Zamiast modelu Samsung Galaxy A56 5G konsumentka otrzymała zupełnie inne urządzenie. To jednak był dopiero początek całej historii. Na rachunkach pojawiła się bowiem także dodatkowa usługa mobilnego Internetu przypisana do nowego numeru telefonu, o którym konsumentka twierdziła, że nigdy nie została poinformowana i na który nie otrzymała nawet karty SIM. Sytuacja zaczęła przybierać coraz bardziej zaskakujący obrót, gdy okazało się, że w imieniu konsumentki zostało złożone zgłoszenie reklamacyjne, chociaż sama zainteresowana twierdziła, że takiej reklamacji nie składała. W rezultacie operator wezwał ją do zwrotu telefonu, który jak twierdził, został wydany nieprawidłowo. Konsumentka odesłała więc urządzenie na własny koszt. Jednocześnie w korespondencji pojawiały się kolejne informacje o przywracaniu i wycofywaniu aneksów do umów, czasem bez wyraźnej zgody abonentki. Cała sytuacja była dla niej niezrozumiała, a dokumenty i komunikaty od operatora sprawiały wrażenie, jakby sprawa toczyła się niejako obok niej. Dopiero po interwencji rzecznika konsumentów przedsiębiorca ponownie przeanalizował sprawę i wtedy nastąpił moment, który można uznać za przełomowy. Operator przyznał, że klientce rzeczywiście wydano inny model telefonu niż wskazany w umowie. W piśmie skierowanym do rzecznika przedsiębiorca przeprosił za zaistniałą sytuację i uznał tę część sprawy za zasadną. W praktyce oznaczało to przyznanie, że podczas zawierania umowy doszło do nieprawidłowości, które mogły wprowadzić konsumentkę w błąd. Operator zaproponował jednocześnie kompleksowe, polubowne rozwiązanie sprawy. Zaproponowano cofnięcie aneksów do umów, przywrócenie poprzednich warunków abonamentowych, rozwiązanie części usług bez kar umownych oraz anulowanie opłat naliczonych za dodatkowy numer Internetu mobilnego. Dodatkowo przedsiębiorca skorygował fakturę i zwrócił konsumentce koszty poniesione na akcesoria oraz wysyłkę telefonu. Sprawa zakończyła się ostatecznie porozumieniem stron, a konsumentka odzyskała kontrolę nad swoimi umowami i rozliczeniami.

Ta historia pokazuje jednak coś jeszcze ważniejszego. Usługi telekomunikacyjne należą do tych obszarów rynku, w których reklamacje zdarzają się bardzo często. Konsument ma prawo zakwestionować działania operatora w wielu sytuacjach. Reklamację usługi telekomunikacyjnej można złożyć między innymi wtedy, gdy operator nie dotrzymał określonego w umowie terminu rozpoczęcia świadczenia usług, gdy usługa została wykonana nienależycie lub nie została wykonana w ogóle, a także wtedy, gdy operator nieprawidłowo obliczył należność za usługę. Przypominam, że reklamację można złożyć w terminie 12 miesięcy od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana albo miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności. Po upływie tego terminu operator może odmówić jej rozpoznania, o czym powinien poinformować konsumenta. Operator telekomunikacyjny ma obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia. Termin jest zachowany, jeżeli w tym czasie odpowiedź została nadana do konsumenta. Jeżeli operator nie udzieli odpowiedzi w terminie, oznacza to, że reklamacja została uznana.

Historia tej sprawy pokazuje, że nawet w sytuacji pozornie skomplikowanej konsument nie jest bezradny. Warto czytać dokumenty, sprawdzać faktury, a w razie wątpliwości składać reklamację i korzystać z pomocy rzecznika konsumentów. Czasem wystarczy jedno pismo, aby przedsiębiorca jeszcze raz przyjrzał się sprawie i przyznał, że coś poszło nie tak. A to pierwszy krok do naprawienia błędu.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
tel. 660 753 160, e-mail: prk@pct.powiat.pl

Redakcja Czarnkow.INFO: 64-700 Czarnków, os. Parkowe 21/37, tel/fax 600 545 261, czarnkow.info@onet.pl
© Marcin MaÅ‚ecki Jacek Dutkiewicz 2004-2026. Wszelkie prawa zastrzeżone.