NIE NALEŻY SIĘ PODDAWAĆ


Czasami do Powiatowego Rzecznika Konsumentów trafiają sprawy, które na pierwszy rzut oka wydają się bardzo trudne, a nawet bez wyjścia. Konsument jest przekonany o swojej racji, ale brakuje dokumentów, przedsiębiorca odrzuca reklamację, a odpowiedzi producenta są krótkie i jednoznaczne. W takich sytuacjach łatwo się zniechęcić i uznać, że dalsza walka nie ma sensu. Jednak praktyka pokazuje, że nie zawsze pierwsza odmowa oznacza koniec sprawy.

Do rzecznika zgłosiła się konsumentka, która zakupiła drzwi wewnętrzne w jednym z dużych marketów budowlanych. Po kilku miesiącach, w trakcie montażu, okazało się, że skrzydło drzwiowe posiada pęknięcie w okolicy zawiasu. Uszkodzenie było widoczne już w momencie rozpakowania, co potwierdziły obecne przy tym osoby. Reklamacja została zgłoszona, jednak producent uznał, że uszkodzenie ma charakter mechaniczny i odmówił jej uwzględnienia. Sprawa trafiła do rzecznika konsumentów. W toku postępowania pojawił się jednak istotny problem. Z dokumentów wynikało, że reklamacja została formalnie zgłoszona na inny element, a jedyny dostępny dowód zakupu nie obejmował drzwi, lecz ościeżnicę. W takiej sytuacji możliwości dalszego działania były bardzo ograniczone, ponieważ w sporze z przedsiębiorcą konieczne jest wykazanie, że dany towar został u niego zakupiony. Brak dowodu zakupu często stawia konsumenta w bardzo trudnej sytuacji. W opisywanej sprawie, pomimo początkowych trudności, nastąpił przełom. Konsumentce udało się odnaleźć paragon potwierdzający zakup drzwi. Uzbrojona w ten dokument oraz wiedzę o swoich prawach ponownie skontaktowała się ze sklepem i podjęła rozmowy z kierownictwem. Ostatecznie przedsiębiorca zdecydował się na wymianę drzwi, stawiając jedynie warunek ich osobistego odbioru.

Warto w tym miejscu wyjaśnić, że zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta, jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument ma prawo żądać jego naprawy lub wymiany, a w dalszej kolejności również obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Co istotne, jeżeli wada ujawni się w ciągu dwóch lat od zakupu domniemywa się, że istniała ona już w chwili wydania towaru. Oznacza to, że to przedsiębiorca powinien wykazać, iż uszkodzenie powstało z winy konsumenta. Jest to bardzo silne narzędzie ochrony praw konsumenta. Nie zmienia to jednak faktu, że podstawowym obowiązkiem konsumenta jest wykazanie samego zakupu. Najczęściej odbywa się to poprzez przedstawienie paragonu, ale może to być również inny dowód, na przykład potwierdzenie płatności kartą, wyciąg bankowy, korespondencja ze sklepem czy dokument zamówienia. Brak jakiegokolwiek potwierdzenia transakcji znacząco utrudnia dochodzenie roszczeń.

Ta historia pokazuje bardzo wyraźnie, że nawet w sytuacji, gdy sprawa wydaje się przegrana, warto zachować determinację i konsekwentnie dochodzić swoich praw. Istotne znaczenie ma nie tylko znajomość przepisów, ale również posiadanie podstawowych dowodów oraz gotowość do dalszych rozmów z przedsiębiorcą.

Na zakończenie warto podkreślić, że Powiatowy Rzecznik Konsumentów jest po to, aby wspierać mieszkańców w takich sprawach i podejmować próby polubownego rozwiązania sporu. Każda sprawa jest inna i nie zawsze kończy się sukcesem, jednak celem działania rzecznika jest zawsze dążenie do mediacji i znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego obie strony.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
tel. 660 753 160, e-mail: prk@pct.powiat.pl

Redakcja Czarnkow.INFO: 64-700 Czarnków, os. Parkowe 21/37, tel/fax 600 545 261, czarnkow.info@onet.pl
© Marcin MaÅ‚ecki Jacek Dutkiewicz 2004-2026. Wszelkie prawa zastrzeżone.