ODRZUCONA REKLAMACJA TO NIE KONIEC


Wielu konsumentów w chwili otrzymania odmowy reklamacji czuje zniechęcenie i rezygnuje z dalszego dochodzenia swoich praw. Pojawia się przekonanie, że skoro przedsiębiorca "już zdecydował", to nie ma sensu iść dalej. Tymczasem rzeczywistość często wygląda zupełnie inaczej. Odrzucenie reklamacji nie zamyka sprawy, przeciwnie, bardzo często jest to moment, w którym dopiero zaczyna się realna walka o swoje prawa. Przekonał się o tym jeden z konsumentów, który zgłosił się po pomoc do rzecznika.

Sprawa dotyczyła zakupu obuwia do biegania w sklepie internetowym. Konsument zapłacił za nie aż 649 zł, wybierając model z wyższej półki, gdyż obuwie było typu premium, przeznaczone do biegania i intensywnego użytkowania. W naturalny sposób wiązał więc z tym produktem wyższe oczekiwania co do jakości i trwałości. Po pewnym czasie użytkowania w butach pojawiły się przetarcia materiału podszewkowego w obrębie zapiętków, co istotne w obu butach i w tym samym miejscu. Konsument uznał, że tego rodzaju uszkodzenia nie powinny wystąpić przy normalnym użytkowaniu, zwłaszcza w przypadku obuwia tej klasy i złożył reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Jednocześnie zażądał zwrotu pieniędzy, wskazując, że wada ma charakter istotny i uniemożliwia dalsze korzystanie z produktu. Przedsiębiorca odpowiedział w ustawowym terminie, jednak stanowisko było dla konsumenta niekorzystne, reklamacja została odrzucona. Sprzedawca uznał, że uszkodzenia mają charakter eksploatacyjny, czyli wynikają z normalnego użytkowania obuwia. W tym momencie wielu klientów zakończyłoby sprawę, uznając, że nic więcej nie da się zrobić. Konsument jednak postąpił inaczej. Nie zgodził się z decyzją i przedstawił swoje argumenty, wskazując między innymi na symetryczność uszkodzeń oraz brak oznak nadmiernego zużycia obuwia. Co więcej, poinformował przedsiębiorcę, że w razie potrzeby skieruje sprawę do rzecznika konsumentów. Następnie rzeczywiście zwrócił się z wnioskiem o pomoc. Dalszy przebieg sprawy pokazuje, jak duże znaczenie ma konsekwencja i świadomość swoich praw. Po podjęciu tematu oraz poinformowaniu przedsiębiorcy o możliwości zaangażowania rzecznika stanowisko sprzedawcy uległo zmianie. Sprawa została rozwiązana polubownie, przedsiębiorca zwrócił konsumentowi pełną kwotę za zakupione obuwie. Co szczególnie istotne, sam konsument przyznał, że jego zdaniem kluczowe znaczenie miało właśnie to, że nie zrezygnował po pierwszej odmowie i jasno zasygnalizował gotowość do dalszego działania, w tym skorzystania z pomocy rzecznika. Jak wskazał, gdyby nie podjął tych kroków, sprawa najprawdopodobniej zakończyłaby się na etapie odmowy.

Opisany przypadek pokazuje wyraźnie, że warto być aktywnym i konsekwentnym w dochodzeniu swoich praw. Nie każda reklamacja zostaje uznana od razu, ale nie oznacza to, że decyzja przedsiębiorcy jest ostateczna i niepodważalna. Konsument ma prawo do dalszego przedstawiania swoich argumentów, a także do skorzystania ze wsparcia instytucji, które stoją na straży jego interesów. Na zakończenie należy podkreślić, że pomoc rzecznika konsumentów często nie polega na prowadzeniu sporów, lecz na wspieraniu dialogu między stronami i dążeniu do polubownego rozwiązania sprawy. W wielu przypadkach już samo zaangażowanie rzecznika skłania przedsiębiorcę do ponownej analizy sytuacji. Dlatego w sytuacjach spornych warto korzystać z dostępnego wsparcia, może ono znacząco zwiększyć szanse na pozytywne zakończenie sprawy.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
tel. 660 753 160, e-mail: prk@pct.powiat.pl

Redakcja Czarnkow.INFO: 64-700 Czarnków, os. Parkowe 21/37, tel/fax 600 545 261, czarnkow.info@onet.pl
© Marcin MaÅ‚ecki Jacek Dutkiewicz 2004-2026. Wszelkie prawa zastrzeżone.