ZŁOTA RĄCZKA ZA CIĘŻKIE PIENIĄDZE?


Czy można zapłacić kilkadziesiąt tysięcy złotych za remont i zamiast pięknej podłogi dostać... "schodki"? Czy fachowiec może powiedzieć, że wszystko jest w porządku, kiedy płytki wyraźnie klawiszują i tworzą nierówności? A co, jeśli umowa była tylko ustna? Czy wtedy konsument zostaje z problemem sam? I najważniejsze, co zrobić, kiedy wykonawca najpierw obiecuje poprawić swoją pracę, a później przestaje odbierać telefon? Okazuje się, że nie zawsze trzeba od razu biec do sądu.

Kiedy mówimy o prawach konsumenta, najczęściej na myśl przychodzą reklamacje butów, telewizora, pralki, telefonu, samochodu czy nieudanych wakacji. Tymczasem sprawy konsumenckie to również sytuacje, w których przedsiębiorca po prostu nierzetelnie wykonuje swoją pracę. Bo przecież dzisiaj niemal każdy może nazwać się fachowcem. "Złota rączka" potrafi na początku przedstawić ofertę, która brzmi profesjonalnie, ustalić konkretny termin, zażądać niemałych pieniędzy, a później okazuje się, że z tą fachowością było trochę jak ze złotem, ładnie wyglądało, ale szybko okazało się, że próba nie ta. Jedna z takich spraw trafiła do Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

Konsumenci zlecili przedsiębiorcy wykonanie prac glazurniczych w swoim domu jednorodzinnym. Zakres prac obejmował między innymi wykonanie podłogi na parterze o powierzchni około 90 m2 oraz prace w łazienkach. Umowa nie została zawarta na piśmie. I tutaj od razu ważna rzecz, brak papierowej umowy nie oznacza, że umowy nie było. Strony uzgadniały zakres prac, ceny i terminy za pośrednictwem komunikatora WhatsApp. W korespondencji znalazły się między innymi ustalenia dotyczące ceny za wykonanie podłogi w formie jodełki, zakresu prac w łazienkach oraz terminów rozpoczęcia i zakończenia robót. Były również potwierdzenia dokonanych płatności, w tym podpisane przez wykonawcę potwierdzenia przyjęcia pieniędzy. Materiał dowodowy więc istniał, tylko nie był jednym eleganckim dokumentem zatytułowanym "umowa". Był rozproszony w wiadomościach, potwierdzeniach płatności i innych dokumentach. W czerwcu 2026 roku konsumenci zaczęli zauważać problemy z wykonaną podłogą. Pomiędzy płytkami pojawiały się uskoki, a część powierzchni była nierówna. 13 czerwca zgłosili wykonawcy swoje uwagi. Wykonawca miał sam przejrzeć podłogę i zapoznać się z zaznaczonymi miejscami. Problem nie został jednak rozwiązany. W związku z brakiem porozumienia strony zdecydowały się na coś bardzo rozsądnego, zaproszono osobę trzecią, która miała fachowo ocenić jakość wykonanych prac. I właśnie ten element okazał się w całej sprawie niezwykle istotny. W dniu 4 lipca 2026 roku odbyły się oględziny z udziałem obu stron oraz mgr. inżynierem posiadającym uprawnienia budowlane. Sprawdzono między innymi jakość podłoża, parametry płytek oraz sposób ich wykonania. W sporządzonej ocenie technicznej wskazano, że ułożenie płytek pogorszyło równość okładziny, mimo zastosowania kleju umożliwiającego odpowiednie wypoziomowanie posadzki. Stwierdzone odchyłki uznano za przekraczające wartości dopuszczalne. Co szczególnie istotne, w ocenie wskazano, że z uwagi na liczbę miejsc, w których płytki klawiszują, posadzkę należy uznać za wykonaną nieprawidłowo, a główną przyczyną problemu był brak zastosowania systemu poziomowania płytek. To był bardzo ważny moment, konsumenci nie musieli już opierać się wyłącznie na stwierdzeniu "nam się wydaje, że płytki są źle położone". Była konkretna ocena techniczna wykonana przez osobę posiadającą odpowiednie uprawnienia. Podczas spotkania wykonawca zaproponował rozwiązanie. W pierwszej kolejności miał poprawić fragment podłogi w jednym z pomieszczeń, aby konsumenci mogli ocenić efekt. Padła również deklaracja, że jeżeli poprawki nie zostaną zaakceptowane, wykonawca odkupi materiały, skuje płytki i doprowadzi podłoże do odpowiedniego stanu. Brzmiało rozsądnie. Problem w tym, że deklaracje nie zostały zrealizowane. W kolejnych dniach wykonawca przestał odbierać telefony i nie udzielał jasnych informacji dotyczących rozpoczęcia prac. Ostatecznie poinformował, że nie jest w stanie poprawić wyznaczonego fragmentu. Konsumenci nie pozostawili sprawy bez reakcji. W dniu 11 lipca przedstawili wykonawcy konkretne żądania dotyczące usunięcia wad, a 15 lipca skierowali do niego ostateczne wezwanie do usunięcia wad wykonanych robót. Wezwanie było bardzo szczegółowe. Konsumenci domagali się między innymi zakupu nowych płytek, kleju, fugi oraz maty kompensacyjnej, skucia wadliwie wykonanej podłogi, usunięcia pozostałości kleju i doprowadzenia podłoża do stanu nie gorszego niż przed rozpoczęciem prac. Wyznaczyli również termin rozpoczęcia prac i ich zakończenia najpóźniej do 30 lipca 2026 roku. Niestety, termin minął, a problem pozostał. Konsumenci zwrócili się o pomoc do Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

W tej sprawie materiał był wyjątkowo konkretny, gdyż była korespondencja między stronami, potwierdzenia płatności, opis przebiegu prac, wezwanie do usunięcia wad oraz przede wszystkim ocena techniczna sporządzona przez osobę posiadającą uprawnienia budowlane. Rzecznik zwrócił się więc do przedsiębiorcy, wskazując między innymi na jego odpowiedzialność za nienależyte wykonanie zobowiązania oraz konsekwencje bezskutecznego upływu terminu wyznaczonego przez konsumentów. Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na jeszcze jeden ważny element. Jeżeli wykonawca nie usuwa wad i bezskutecznie upływa wyznaczony mu termin, konsument nie musi być skazany na wielomiesięczne oczekiwanie. W określonych okolicznościach może zlecić usunięcie wad innemu wykonawcy, a następnie dochodzić od pierwotnego wykonawcy zwrotu uzasadnionych kosztów oraz naprawienia szkody wynikłej z nienależytego wykonania umowy. Nie oznacza to jednak, że można bez ograniczeń zamówić najdroższą możliwą usługę i automatycznie wystawić rachunek poprzedniemu wykonawcy. Koszty powinny pozostawać w związku z koniecznością usunięcia wad, być uzasadnione i pozostawać w normalnym związku przyczynowym z niewłaściwym wykonaniem zobowiązania. W tej sprawie konsumenci mieli więc konkretny problem i konkretne podstawy do dalszego działania. Interwencja Rzecznika okazała się skuteczna. Po otrzymaniu wystąpienia przedsiębiorca doprowadził do rozwiązania problemu. Ostatecznie wadliwie wykonaną posadzkę skuł i została ona wykonana ponownie przez podmiot trzeci, a spółka zwróciła konsumentom poniesione koszty. Przedsiębiorca poinformował Rzecznika, że "finalnie posadzka została skuta i położona ponownie przez podmiot trzeci, a spółka zwróciła poniesione koszty. Podsumowując doszło do ugodowego zakończenia sprawy". Sprawa zakończyła się więc bez konieczności kierowania jej na drogę sądową. I właśnie o to chodzi w interwencji Powiatowego Rzecznika Konsumentów, nie o prowadzenie wojny z przedsiębiorcą, ale o próbę doprowadzenia do sytuacji, w której przedsiębiorca i konsument mogą zakończyć spór zgodnie z prawem i bez procesu.

Podsumowując, powinniśmy pamiętać, że umowa ustna również jest umową. Jeżeli ustalenia można później udowodnić wiadomościami, potwierdzeniami zapłaty, fakturami, przelewami, zdjęciami czy innymi dokumentami, brak jednego podpisanego kontraktu nie oznacza automatycznie przegranej. Druga rzecz to dokumentowanie wszystkiego. Jeżeli pojawia się problem, warto robić zdjęcia, zachowywać wiadomości, potwierdzenia płatności i wszystkie ustalenia z wykonawcą. Rozmowa telefoniczna może zniknąć w pamięci, ale wiadomość na komunikatorze zostaje. Trzecia rzecz, jeżeli fachowiec popełnił błąd, warto możliwie dokładnie ustalić, co właściwie jest nie tak i z czego wynika problem. W sprawach technicznych fachowa ocena może mieć ogromne znaczenie. I wreszcie rzecz najważniejsza, nie należy zakładać, że skoro zapłaciliśmy wykonawcy pieniądze, to musimy zaakceptować źle wykonaną pracę. Za wykonaną usługę płaci się nie tylko za to, żeby ktoś przyjechał, rozłożył narzędzia i powiedział "zrobione". Płaci się za prawidłowo wykonany efekt. Bo reklamacja to nie tylko źle działająca pralka, pęknięty ekran telefonu czy rozklejające się buty. A jeżeli zamiast fachowej roboty dostajemy fuszerkę za kilka, kilkanaście czy kilkadziesiąt tysięcy złotych, warto wiedzieć, że konsument nie musi po prostu wzruszyć ramionami i powiedzieć "No cóż... następnym razem wezmę kogoś innego". Czasami warto najpierw powiedzieć "Panie fachowcu, proszę to poprawić". A jeżeli fachowiec nie słucha, są jeszcze inne drogi dochodzenia swoich praw.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
tel. 660 753 160, e-mail: prk@pct.powiat.pl

Redakcja Czarnkow.INFO: 64-700 Czarnków, os. Parkowe 21/37, tel/fax 600 545 261, czarnkow.info@onet.pl
© Marcin Małecki Jacek Dutkiewicz 2004-2026. Wszelkie prawa zastrzeżone.