Czarnkow.INFO

CZY ZAJMIE SIĘ PAN TAKĄ SPRAWĄ?

To jedno z pytań, które bardzo często pada już na samym początku rozmowy. I wcale mnie to nie dziwi. Bo kiedy coś pójdzie nie tak, konsumenci nie zawsze wiedzą, do kogo właściwie powinni się zwrócić. Złamał się parasol ogrodowy, deska surfingowa nie spełnia oczekiwań, stół wykonany na zamówienie ma wady, a okna zamontowane w domu nie działają tak, jak powinny. Fachowiec położył płytki, ale efekt pozostawia wiele do życzenia. Sklep internetowy nie chce uznać reklamacji. Operator naliczył opłatę, z którą się nie zgadzamy. Biuro podróży nie odpowiedziało właściwie na reklamację. I wtedy pojawia się pytanie, czy to jest sprawa dla rzecznika konsumentów?

Można powiedzieć, że rzecznik konsumentów trochę przypomina lekarza internistę, który nie jest specjalistą od każdej możliwej choroby, ale potrafi spojrzeć na problem, rozpoznać jego charakter i zdecydować, co można zrobić dalej. Czasami sam podejmuje leczenie, a czasami kieruje pacjenta do odpowiedniego specjalisty. Z rzecznikiem konsumentów jest podobnie. Nie każdą sprawę może prowadzić, ale może pomóc ustalić, czy problem dotyczy praw konsumenta, jakie przepisy mogą mieć zastosowanie i jakie kroki warto podjąć. Jeżeli sprawa należy do jego kompetencji, może udzielić porady, pomóc w przygotowaniu pisma, a w uzasadnionych przypadkach wystąpić do przedsiębiorcy. Należy pamiętać, że rzecznik konsumentów udziela pomocy wyłącznie konsumentom, a więc osobom fizycznym, które zawierają umowę z przedsiębiorcą w sprawie niezwiązanej bezpośrednio z ich działalnością gospodarczą lub zawodową. Kodeks cywilny w art. 22¹ stanowi: "Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową". To bardzo ważne, bo sam fakt, że ktoś ma problem związany z zakupem, reklamacją czy umową, nie oznacza jeszcze, że jest to sprawa konsumencka. A wachlarz spraw jest naprawdę szeroki. Do rzecznika można przyjść między innymi w sprawach dotyczących zakupów w sklepach stacjonarnych i internetowych. Dotyczy to zarówno reklamacji wadliwego sprzętu, mebli czy odzieży, jak i produktów wykonanych na indywidualne zamówienie. Jeżeli kupiliśmy stół na wymiar i okazało się, że został wykonany niezgodnie z ustaleniami, możemy zapytać, jakie mamy możliwości. Podobnie wygląda sytuacja z usługami. Problem z usługą remontową, montażem okien, położeniem płytek, wykonaniem mebli czy inną usługą fachowca również może być sprawą konsumencką. W takich przypadkach znaczenie ma jednak między innymi to, co dokładnie zostało zamówione, jakie były ustalenia, co wykonano i na czym polega problem. Dlatego dokumenty, umowa, faktura, zdjęcia czy korespondencja z przedsiębiorcą mogą mieć ogromne znaczenie. Rzecznik może również zajmować się sprawami dotyczącymi usług telekomunikacyjnych, takich jak telefon, internet czy telewizja. Konsument może więc przyjść z problemem dotyczącym umowy z operatorem, naliczonych opłat czy niewłaściwego wykonania usługi. W niektórych sytuacjach właściwym organem będzie jednak Urząd Komunikacji Elektronicznej i wtedy rzecznik może wskazać konsumentowi właściwą drogę. Podobnie jest z energią elektryczną, gazem czy wodą. Jeżeli przedsiębiorca nieprawidłowo rozliczył usługę albo pojawił się spór dotyczący wykonania umowy, warto zapytać, gdzie i w jaki sposób można dochodzić swoich praw. Konsumenci przychodzą również ze sprawami dotyczącymi edukacji, na przykład umów o świadczenie usług edukacyjnych, a także z problemami dotyczącymi sportu, rekreacji i różnego rodzaju aktywności. Karnet na siłownię, opłata członkowska, zajęcia sportowe czy inne usługi rekreacyjne również mogą wiązać się z prawami konsumenta. Rzecznik może pomóc także w sprawach związanych z podróżami. Reklamacja dotycząca wyjazdu turystycznego, problem z usługą hotelową czy spór z organizatorem imprezy turystycznej to również sytuacje, z którymi konsument może przyjść po poradę. Podobnie w przypadku przewozu osób czy problemów dotyczących przesyłek. Do zakresu spraw konsumenckich należą także niektóre problemy dotyczące usług finansowych oraz zakupów mieszkań od deweloperów. Rolą rzecznika jest również rozpoznać problem i wskazać właściwą drogę. Jeżeli problem dotyczy banku albo ubezpieczyciela, w określonych sprawach właściwym miejscem może być rzecznik finansowy. Jeżeli sprawa dotyczy usług telekomunikacyjnych lub pocztowych pomocne mogą być właściwe procedury przed Urzędem Komunikacji Elektronicznej. Jeżeli przedsiębiorca ma siedzibę w innym państwie Unii Europejskiej w określonych sytuacjach pomocą może służyć Europejskie Centrum Konsumenckie.

Ale są również sprawy, których rzecznik konsumentów nie prowadzi. Jego kompetencje dotyczą ochrony interesów konsumentów, a nie przedsiębiorców dochodzących swoich roszczeń związanych z działalnością gospodarczą lub zawodową. Przedsiębiorca, który ma spór z innym podmiotem, powinien szukać pomocy prawnej odpowiedniej dla swojej sytuacji. Poza zakresem działania rzecznika pozostają również między innymi sprawy dotyczące ochrony danych osobowych. Jeżeli problem polega na podejrzeniu naruszenia przepisów o ochronie danych, właściwym organem jest Urząd Ochrony Danych Osobowych. Rzecznik konsumentów nie zajmuje się także sprawami dotyczącymi ochrony dóbr osobistych, takimi jak określone naruszenia czci, dobrego imienia czy wizerunku. W takich sytuacjach potrzebna może być pomoc adwokata albo radcy prawnego. Podobnie wygląda sytuacja w sprawach dotyczących praw pacjenta. Tutaj właściwym miejscem będzie Rzecznik Praw Pacjenta. Rzecznik konsumentów nie prowadzi również spraw dotyczących praw pracowniczych. Jeżeli problem wynika ze stosunku pracy, właściwym miejscem może być Państwowa Inspekcja Pracy albo profesjonalny pełnomocnik. Poza kompetencjami rzecznika pozostają również typowe spory z organami administracji publicznej. Jeżeli problem dotyczy decyzji administracyjnej, postępowania przed urzędem czy innego działania organu administracji, trzeba szukać pomocy właściwej dla tego rodzaju postępowania.

Podkreślam, że nie trzeba samemu wiedzieć, do jakiej kategorii należy nasza sprawa. Jeżeli konsument zastanawia się "Czy to w ogóle jest sprawa dla rzecznika?", często najlepiej po prostu zapytać. Bo czasami odpowiedź będzie brzmiała "Tak, mogę się tym zająć". Innym razem "To sprawa konsumencka, ale potrzebujemy jeszcze dokumentów". A czasami "To nie należy do kompetencji rzecznika, ale właściwą instytucją będzie...". I każda z tych odpowiedzi może być dla konsumenta cenna. Najgorszym rozwiązaniem jest bowiem pozostawienie człowieka z przekonaniem, że "nic się nie da zrobić", tylko dlatego, że nie wiedział, gdzie powinien skierować swój problem. Dlatego jeżeli kupiliście produkt i pojawił się problem, zamówiliście usługę, która została wykonana niezgodnie z umową, przedsiębiorca nie chce uznać reklamacji albo po prostu nie wiecie, jakie prawa wam przysługują, możecie przyjść i zapytać.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
tel. 660 753 160, e-mail: prk@pct.powiat.pl


	O serwisie \| Dodaj do ulubionych \| Ustaw jako startową \| Miasto Czarnków \| Miejskie Centrum Kultury
	Redakcja Czarnkow.INFO: 64-700 Czarnków, os. Parkowe 21/37, tel/fax 600 545 261, czarnkow.info@onet.pl © Marcin Małecki Jacek Dutkiewicz 2004-2026. Wszelkie prawa zastrzeżone.